年末に謝罪と今後は気をつけます、クラブとチケットぴあスタッフへの教育を徹底しますという報告がありましたが、その後1ヶ月間クラブからアナウンスがありませんから、もうクラブとしては終了したという認識なのかな？
事件としては、シーチケの支払案内のメールが200件以上、送られるユーザーだけでなく、CCみたいな形で200人以上に送られてしまったということです。
私にも200件以上来てますが、私の個人情報も200人以上に漏れてしまってます。
で、その内容にはシートタイプと席数、金額、メールアドレスが含まれていたので、立派な個人情報漏洩事件です。
私が問題だと思うのは下記です。
①初期対応の拙さ
②対応が全部言われてから後追い
③当初はメール誤送信問題として報告
④具体的な問題点、具体的な対策のアナウンスが無い
① 誤送信が起きてから、最初のメール削除の依頼メールが来るまで4時間くらいかかってます。
この4時間の間、何をやってたの？です。
私が最初に事務局に電話を入れたのが起きてから2時間後で、その時点でメールを削除してくださいと言われました。
他にも問い合わせが来てるとのことだから、少なくとも2時間経過する前に事務局にはメールアドレスが誤送信された認識があったはずなのに、2時間も放っておくのか？
まず間髪を入れず削除依頼メールを送るべきでしょう。
この程度のクレーム対応、危機管理は個人情報を預かる企業にとって基礎中の基礎。
まずは初期対応なんて日本中の大人が理解してること。その認識がクラブにありません。
②初期対応に4時間掛かってることもそうですが、結局全ての対応が言われてから、です。
4時間掛かった事も、問い合わせの件数とか反応を見ながら、どのあたりまで対応すべきか考えてたように取れます。
個別に対応してる部分もあるでしょうから、実際の対応については言及を避けますが、私のような被害者から見た場合、全てがそう感じられます。
ユーザーからの意見やクレームに耳を傾けてじっくり考慮して…と言えば聞こえは良いけど、言われてからやるだけなら誰でも出来ること。
クレーム発生から終結までのマニュアルがあって、ユーザーに言われずとも迅速に対応する…はあり得ないのかなぁ。
それが無いと、今後ものんびりした解決しか出来ないんだろうなと想像します。どんなに優れたシステムでも漏洩は起こりうるので、対応の迅速さが何よりも大事なんだけどね。
③起きた翌日午前の、オフィシャルサイト上での第一報ではただのメール誤送信として扱ってました。
さらに翌日の第二報で、ようやく漏れた内容にメールアドレス他の個人情報が入ってます…となりましたが、タイトルはあくまでメール誤送信。
事件を起こしたのは委託先のチケットぴあであり、クラブも被害者です…な雰囲気が伝わります。
ですが、ユーザーにとっては事件を起こしたのが委託先だろうがレッズ自身だろうが関係ありません。レッズには少なくとも監督責任があり、責任を持って対処する義務があります。
この辺りの対応に、クラブが個人情報漏洩の責任を取りたくない、オープンにしないで済むなら極力したくない…感が伝わります。
個人情報漏洩に対する深刻さがあまりにも足りません。それは文面だとか対応のスピードだけで十分すぎるくらい伝わってしまいます。
クラブとしては、次年度の収入の一部を確定できる大事なときに、チケットぴあはなんて事してくれたんだ、くらいの認識なのでしょう。
当事者意識の欠如がスゴいです。
④これが一番の問題だと思いますが、結局問題はシステムの誤作動としか発表されず、上記で言ってる対応の遅さ等の問題は今の時点でも明らかにせず、今後は気をつけます、スタッフへの教育を徹底しますというアバウトな話のみです。
そんなのやったかどうかなんて誰にも分かりません。具体的な問題の発表と、それに対する具体策が無い限りは対応したうちに入らないはずです。
私は200人以上にもオープンになってしまったアドレスを使うのはあまりにも恐ろしいので、変えることにしました。とてつもなく面倒くさいけど。
シーチケホルダーとはいえ、ACLチケット大量転売事件を起こしてしまうような人がいることをクラブはつい先日学んでるはずなのに、それでも個人情報を売るような人がいるはずない…という認識なのか。
で、事件が発生したらまたクラブは被害者ですとするつもりなのか。あまりにも学習能力がありません。
ハードルを下げるのもいい加減にしてほしいものです。
具体策とそれを実施したかが分からない限りは、クラブはいかようにでも逃げられる訳で、それを狙ってるとしか思えません。
私は変更するアドレスをクラブに連絡する必要がありますが、そこでクラブの具体的問題と具体策について、そしてそれをオープンにするのかどうか聞きたいと思ってます。
それがないと個人情報を預けられないと言うつもりですが、私以上に文句を言ってる人もいるだろうけど、こんなものではビクともしないかな。言う前からなんだけど。
我々の意見や文句を受けて、今度は次のような対応をします…っていう逃げ道が常に残されてるからね(^^;)
結論を出さない、言われないと発信しない、オープンにしない最大の理由はそこでしょう。
この体質がなくなる日は来ないかもしれませんね。それでエンタメサービス業を継続できるほど甘い世の中ではないと思いますが。
